Service Level Agreement

Dit Service Level Agreement (SLA) beschrijft de voorwaarden en garanties met betrekking tot de webhosting-, e-mail- en WordPress-diensten die wij aan onze klanten leveren. Ons doel is om een hoog niveau van service en betrouwbaarheid te bieden, zodat uw digitale aanwezigheid altijd optimaal functioneert.

Reactietijden en Ondersteuning

• Standaardondersteuning: We streven ernaar om alle serviceverzoeken binnen 4 uur te beantwoorden tijdens kantooruren.
• Noodondersteuning: Voor kritieke problemen, zoals een website die volledig offline is, bieden wij noodondersteuning met een responstijd van 1 uur, 24/7.
• Beschikbaarheid ondersteuning: Onze ondersteuningsdiensten zijn beschikbaar tijdens reguliere kantooruren (maandag tot en met vrijdag, 09:00 - 17:00 uur) en via ons noodnummer buiten deze tijden.

Geplande Onderhoud

• Geplande onderhoudswerkzaamheden worden zo veel mogelijk buiten kantooruren uitgevoerd om de impact op de dienstverlening te minimaliseren.
• Klanten worden ten minste 48 uur van tevoren op de hoogte gesteld van geplande werkzaamheden, tenzij het een noodsituatie betreft.

Service Compensatie

Indien wij niet aan onze gegarandeerde servicestandaarden voldoen, bieden wij de volgende compensatie:

• Downtime van Webhosting: Voor elke volledige uur van ongeplande downtime boven de gegarandeerde uptime, ontvangt de klant een korting van 5% op de maandelijkse kosten van de webhostingdienst, tot een maximum van 50% van die maand.
• E-maildienstproblemen: Als onze e-maildiensten langer dan 2 uur offline zijn, ontvangt de klant een korting van 10% op de maandelijkse kosten van de e-maildienst.
• WordPress Beveiliging: In het geval van een beveiligingsincident dat niet door onze beveiligingsmaatregelen is gedetecteerd, bieden wij kosteloos herstel en malwareverwijdering.

Uitsluitingen

Onze SLA is niet van toepassing op de volgende situaties:

• Problemen veroorzaakt door acties of nalatigheden van de klant, inclusief foutieve configuraties en gebruikersfouten.
• Omstandigheden buiten onze controle, zoals natuurrampen, storingen in het netwerk van derde partijen of cyberaanvallen.
• Gepland onderhoud dat van tevoren is gecommuniceerd.

Verantwoordelijkheden van de Klant

De klant is verantwoordelijk voor het bijhouden van actuele contactgegevens, het uitvoeren van aanbevolen beveiligingspraktijken en het volgen van richtlijnen voor veilig gebruik van de diensten.

Wijzigingen in de SLA

Wij behouden ons het recht voor om deze SLA op elk moment te wijzigen. Wij zullen klanten minimaal 30 dagen van tevoren op de hoogte stellen van wijzigingen die van invloed zijn op de dienstverlening.

Contact

Voor vragen of meldingen met betrekking tot onze servicegaranties en ondersteuning, kunt u contact opnemen met onze supportafdeling via:

• E-mail: support@busign.nl
• Telefoon: +31 (0)45 850 0290
• Supportportaal: www.busign.nl/support